男子充上万元消费卡却无法购物：多人遇同类问题，天猫称将妥善处理

近日，消费者陈先生向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映(fǎnyìng)，他从5月20日开始，陆续充值了(le)两万余元的天猫超市消费卡，几天后发现自己的账号(zhànghào)无法下单购物，尝试了客服提供的多种(duōzhǒng)解决方案，均未奏效，问题至今没有(méiyǒu)解决。 澎湃新闻查询发现，陈先生的遭遇并非个例，不少网友反映自己的天猫超市(chāoshì)账号(zhànghào)无法下单。对此，天猫超市相关工作人员回应(huíyìng)称，账号无法下单可能因系统设置错误、网络(wǎngluò)信号不佳或下单人数过多等情况，平台将妥善处理。 充值(chōngzhí)上万元消费卡，账号显示“无法下单” 陈先生介绍，他为了(le)在“618”购物节中获得更优惠的价格，从5月20日(rì)到(rìdào)25日，陆续充值(chōngzhí)了20180元的天猫超市(chāoshì)消费卡。5月25日，他的账号却突然出现“无法下单”的情况。“5月24日还正常，从25日开始无法购买任何商品，我现在还有一万多超市卡没办法使用，有几个红包已经过期了。” 陈先生的账号后续显示购买失败(shībài) 陈先生提供的下单页面显示，无论购买什么(shénme)商品，在(zài)下单环节都会出现(chūxiàn)“很抱歉，购买失败，同一时间下单人数过多，建议您稍后再试”的字样。陈先生在不同(bùtóng)的时间多次尝试下单，均出现同样的无法下单提示。 根据天猫客服的指示，陈先生尝试了卸载重装、退出登录、切换网络等多种办法，都没能解决问题，“我(wǒ)甚至(shènzhì)怀疑我的账号被天猫超市限制(xiànzhì)了，但他们客服说账号正常。” 陈先生非常不满，他说，自己至今不知道账号究竟出了什么问题(wèntí)，何时才能(cáinéng)恢复正常。 澎湃新闻在黑猫投诉检索发现(fāxiàn)，从2025年5月起，共有53起反映(fǎnyìng)天猫超市无法下单的投诉，其中(qízhōng)大部分是在充值天猫超市消费卡后出现该问题。此外，小红书(xiǎohóngshū)平台上也有不少相似投诉，有网友表示，客服始终不能解决问题，只能等待账号自己恢复或放弃购买。 多名消费者在社交平台反映其天(qítiān)猫超市账号无法下单 澎湃新闻还注意到，此前有消费者因存在不正当手段(shǒuduàn)购买或使用消费卡、利用作弊(zuòbì)工具虚假交易、利用流程便利大量退款等(děng)违规行为，被天猫平台限制消费。但陈先生表示自己没有类似的(de)恶意行为，所购买的商品也大多为普通(pǔtōng)生活用品，不存在因违反天猫规则而受到限制的可能。 多次(duōcì)沟通问题仍未解决 接到陈先生投诉后，澎湃新闻联系了天猫超市，相关工作人员称，账号无法下单可能有(yǒu)系统设置错误、网络信号不佳或下单人数过多等原因，已了解陈先生的情况(qíngkuàng)，将尽快转接相关部门，核实并(bìng)查明原因，对无法下单及(jí)红包过期问题也将给出妥善的处理方案。 随后，陈先生向澎湃新闻反馈称，天猫超市工作人员(gōngzuòrényuán)已联系他称，删除了所有收货地址，并等待24-48小时就可以(kěyǐ)正常下单，“我依照该指示操作，但三天之后，账号依旧处于(chǔyú)无法下单状态。” 6月6日，陈先生再次(zàicì)收到天猫超市的短信(duǎnxìn)，再次称问题可能因网络、系统或(huò)者下单人数较多等不确定因素导致，建议刷新页面或更换账号。 对此，陕西恒达(héngdá)律师事务所高级合伙人(héhuǒrén)、知名公益律师赵(zhào)良善认为，根据《消费者(xiāofèizhě)权益保护法》规定，消费者享有知情权和公平交易(gōngpíngjiāoyì)权。天猫(tiānmāo)客服未说明账号无法下单的原因，侵犯了消费者的知情权；限制消费者使用充值卡(chōngzhíkǎ)下单，使得消费者无法正常购物，损害了消费者的公平交易权。消费者可向消费者协会或市场监管部门投诉，亦可向法院提起诉讼，要求天猫超市承担相应的法律责任，如恢复账号功能、退还充值金额并赔偿损失等。 澎湃(pēngpài)新闻记者 陈雷柱 实习生 文意 (本文来自澎湃(pēngpài)新闻，更多原创资讯请下载“澎湃新闻”APP)